De tevredenheid over facilitaire dienstverlening in kantoren, zorg en onderwijs laat in 2017 een lichte daling zien. Dat blijkt uit het rapport Facilitaire Performance 2017 van Hospitality Group. Met een tevredenheidscijfer van 7,1 wordt evenwel nog altijd een ruime voldoende gescoord.
In de Facilitaire Performance 2017 rapporteert en analyseert Hospitality Group de tevredenheid van circa twintigduizend respondenten. “We zien dat persoonlijk contact in de vorm van ‘high touch’ services en de ultieme koffiebeleving belangrijke drivers zijn voor succes. Toch zien we verder vooral een groeiende mismatch tussen vraag en aanbod”, aldus Sigrid van der Pluijm en Tim van Asch van Hospitality Group. “Om de dalende tevredenheid te keren is investeren in de identiteit en aantrekkelijkheid van de werkplek zelf en de services rondom de werkplek een ‘must’.”
De tevredenheid over facilitaire services laat voor het eerst sinds jaren een daling zien. Het aanbod van facilitaire services blijft achter bij de wensen en verwachtingen van een groeiende groep medewerkers. De neerwaartse trend werd in 2016 al zichtbaar en zet nu door. Het algehele tevredenheidscijfer daalt door een dalende tevredenheid binnen kantoren en het onderwijs. De tevredenheid in de zorg stijgt licht.
Volgens Hospotality Group is er een blijvend verbeterpotentieel bij services rondom de werkplek: ook dit jaar ziet Hospitality Group dat de uitdaging ligt bij de services in de directe omgeving van de eigen werkplek, zoals de werkplek zelf, schoonmaak en automatenvoorziening warme dranken. “Organisaties kunnen scoren met inspirerende, schone en activiteitgerelateerde werkomgevingen en services.”
Ook is er winst te boeken op het gebied van aandacht voor persoonlijke en teamidentiteit. “De kleinschalige identiteit is voor medewerkers steeds belangrijker. Dat ziet Hospitality Group terug in het belang dat medewerkers hechten aan verbondenheid met en identiteit van de directe werkomgeving en services.”
Koffie blijft belangrijk in de werkomgeving, blijkt voorts uit het rapport. “Positief is dat opdrachtgevers en leveranciers steeds beter inspelen op de verwachtingen van medewerkers ten aanzien van de kwaliteit en beleving van koffie en thee.” Voorts staan horecavoorzieningen met smaakvolle en gezonde keuzes volgens Hospitality Group bovenaan de ‘wishlist’.
Om gebruikers en hun voorkeuren nog beter te begrijpen maakt Hospitality Group gebruikt van acht archetypische gebruikersprofielen, zogenaamde ‘persona’s’. Van een groot aantal respondenten zijn de persona’s in de Facilitaire Performance 2017 inzichtelijk gemaakt. “We zien dat de groep medewerkers die behoefte heeft aan een werkomgeving waar zij zichzelf als individu en als team mee kunnen identificeren, steeds dominanter wordt”, aldus Sigrid van der Pluijm.
